格遠(yuǎn)市場(chǎng)調(diào)研分享—民生智庫(kù) | 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，企業(yè)需要什么？

近年來，從中央到地方，各級(jí)政府對(duì)營(yíng)商環(huán)境愈發(fā)重視，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為各地、各部門的重要工作。辦事流程簡(jiǎn)化，材料費(fèi)用減省，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，乃至體制機(jī)制改革等系列政策措施，迭代推出，密集實(shí)施，層層深入。

在我國(guó)營(yíng)商環(huán)境成績(jī)大步前進(jìn)，營(yíng)商環(huán)境改革縱深推進(jìn)，營(yíng)商環(huán)境成效大幅彰顯的同時(shí)，多地政府，尤其是發(fā)達(dá)地區(qū)的政府，越來越關(guān)注服務(wù)企業(yè)的核心訴求，包括屬地企業(yè)的共性需求及地方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、關(guān)鍵企業(yè)的關(guān)鍵需求。部分地方政府已開始探索企業(yè)需求導(dǎo)向下的營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新，探索契合企業(yè)需求的營(yíng)商環(huán)境舉措及服務(wù)，探索自上而下的改革與自下而上的需求相結(jié)合的營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化路徑。在探索過程中，一個(gè)共同的問題凸顯，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，企業(yè)到底需要什么。

2018年以來，民生智庫(kù)深度關(guān)注全國(guó)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境發(fā)展，先后在京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角等地開展各類綜合及專題研究，動(dòng)態(tài)跟蹤相關(guān)政策優(yōu)化演變及區(qū)域營(yíng)商特色，持續(xù)聚焦各地不同類型企業(yè)需求，并堅(jiān)持從企業(yè)需求出發(fā)，為省、市相關(guān)地方政府在持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中提供針對(duì)性意見建議。多年的營(yíng)商環(huán)境企業(yè)調(diào)研，民生智庫(kù)積累了數(shù)以萬計(jì)的企業(yè)案例和需求建議，在橫向比較、綜合分析基礎(chǔ)上，形成企業(yè)對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境需求的深度診斷，總結(jié)提煉出企業(yè)營(yíng)商需求“核心六度”，以此為地方政府優(yōu)化營(yíng)商提供參考借鑒，并堅(jiān)持靶向原則，有的放矢的為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建言獻(xiàn)策。

營(yíng)商環(huán)境的好與壞，市場(chǎng)主體是直接感知者。市場(chǎng)主體包括規(guī)模龐大的中小企業(yè)、市場(chǎng)中的中介結(jié)構(gòu)、專業(yè)人士等。世行營(yíng)商環(huán)境始終密切關(guān)注市場(chǎng)主體需求，尤其是中小企業(yè)在生存、成長(zhǎng)全過程中涉及政府部門的普遍需求。世行的營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)采取“問”與“查”的方式，“查”是指查閱每一個(gè)問題相應(yīng)法律法規(guī)或規(guī)范性文件，以確保被測(cè)評(píng)經(jīng)濟(jì)體的相關(guān)舉措具有拘束力，可以普遍適用和反復(fù)適用，“問”則是向中小企業(yè)、律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、建筑師事務(wù)所，報(bào)關(guān)公司等營(yíng)商人士發(fā)放問卷。

營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化提升，出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)需求，方向是滿足企業(yè)需求。企業(yè)需求是政府部門營(yíng)商環(huán)境供給側(cè)改革的“導(dǎo)航儀”。營(yíng)商環(huán)境始終以市場(chǎng)主體需求為導(dǎo)向，以深刻轉(zhuǎn)變政府職能為核心，創(chuàng)新體制機(jī)制、強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)、完善法治保障，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平，為各類市場(chǎng)主體投資興業(yè)營(yíng)造穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的良好環(huán)境。關(guān)注企業(yè)視角，從需求端對(duì)營(yíng)商環(huán)境政策、服務(wù)供給質(zhì)量、效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，遵循需求導(dǎo)向，謀劃營(yíng)商優(yōu)化方向，是各級(jí)政府開展?fàn)I商環(huán)境評(píng)價(jià)、研究未來提升路徑的重要途徑。在此背景下，如何對(duì)企業(yè)需求進(jìn)行全面、綜合、深入、多元的分析，形成對(duì)企業(yè)重點(diǎn)需求的正確認(rèn)知和敏捷響應(yīng)，是政府部門提升營(yíng)商服務(wù)效能的關(guān)鍵。

在相當(dāng)規(guī)模的企業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，民生智庫(kù)總結(jié)出營(yíng)商環(huán)境企業(yè)需求的“核心六度”。

圖1：企業(yè)對(duì)營(yíng)商環(huán)境的六大主要需求

一是營(yíng)商環(huán)境要有“透度”，即營(yíng)商環(huán)境政策的公開透明，強(qiáng)調(diào)政務(wù)公開在營(yíng)商環(huán)境中的前驅(qū)支撐程度。

其一，營(yíng)商政策快速更新迭代，企業(yè)對(duì)政策的同步宣傳、精準(zhǔn)解讀需求強(qiáng)烈，強(qiáng)化“最多跑一次”等政策內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)宣傳，提供精準(zhǔn)易懂的解讀內(nèi)容，是企業(yè)快辦事、辦好事的先決條件。

其二，企業(yè)對(duì)辦事指南、辦理事項(xiàng)流程公開的要求和標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，辦事指南、流程信息、資料要求可查、易查是基本需求；信息內(nèi)容及時(shí)精準(zhǔn)，寫清、寫全、寫細(xì)、簡(jiǎn)單明了是實(shí)操需求；相關(guān)信息在線上線下、不同服務(wù)窗口、不同區(qū)域之間標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是精準(zhǔn)需求。

其三，專業(yè)咨詢服務(wù)同步高效是企業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注，咨詢電話接通率、人工咨詢服務(wù)的專業(yè)度、咨詢告知材料的完整準(zhǔn)確性、網(wǎng)絡(luò)信息檢索的效率效果以及不同政務(wù)新媒體對(duì)同一政務(wù)信息發(fā)布、解讀的準(zhǔn)確性、一致性等，是在提升服務(wù)效率時(shí)需重點(diǎn)滿足的企業(yè)需求。

圖2：企業(yè)對(duì)營(yíng)商環(huán)境“透度”的主要需求

二是營(yíng)商環(huán)境要有“易度”，即流程優(yōu)化再造在辦事過程中的實(shí)現(xiàn)程度。

首先，服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)需進(jìn)一步匹配實(shí)際需求，如事項(xiàng)辦理前后臺(tái)的一致性需求，即線上審批和線下提交標(biāo)準(zhǔn)一致性呼聲強(qiáng)烈；個(gè)別具體服務(wù)需關(guān)注服務(wù)串聯(lián)性不足對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的后續(xù)影響。

其次，企業(yè)在辦事過程中，存在隱形管理事項(xiàng)、需出具互為前置的證明材料等問題或有存在，隱形辦理環(huán)節(jié)的清減、證明事項(xiàng)的清理和“放管服”相關(guān)政策要求的嚴(yán)格落實(shí)有待深入。

第三，電子化作為提升服務(wù)便利度的重要支撐，在設(shè)計(jì)運(yùn)行、優(yōu)化升級(jí)中要持續(xù)關(guān)注企業(yè)體驗(yàn)。企業(yè)辦事人員對(duì)一網(wǎng)通辦在系統(tǒng)功能建設(shè)、辦事處理速度、在線檢索服務(wù)、信息壁壘打通、用戶體驗(yàn)提升以及對(duì)不同年齡群體辦事人員界面操作友好度方面的需求尚需滿足。

第四，辦事人員對(duì)各級(jí)綜合大廳、專業(yè)大廳能力建設(shè)要求提升，窗口設(shè)置與業(yè)務(wù)量合理匹配、人性化及定制化服務(wù)功能建設(shè)、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的配置更新以及便民服務(wù)的豐富等需求日益多元化。

最后，在中介服務(wù)市場(chǎng)需求逐年擴(kuò)大趨勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范管理，提升中介服務(wù)質(zhì)量，助企獲取更高性價(jià)比的中介服務(wù)，是企業(yè)的重點(diǎn)需求。

圖3：企業(yè)對(duì)營(yíng)商環(huán)境“易度”的主要需求

三是營(yíng)商環(huán)境要有“溫度”，即監(jiān)管體系在營(yíng)商環(huán)境中的效能發(fā)揮程度。

伴隨著諸如“告知承諾制”等改革措施，政府在放寬準(zhǔn)入、強(qiáng)化監(jiān)管的同時(shí)，監(jiān)管的包容和審慎要并行。在事中事后監(jiān)管方面，優(yōu)化執(zhí)法頻率，規(guī)范監(jiān)管公開，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)接受監(jiān)督管理的主要期待，如“雙隨機(jī) 一公開”中聯(lián)合抽查的各個(gè)部門對(duì)違法違規(guī)行為的公開標(biāo)準(zhǔn)有待統(tǒng)一等。在監(jiān)管結(jié)果應(yīng)用方面，企業(yè)對(duì)信用信息監(jiān)管的需求強(qiáng)烈，從行業(yè)規(guī)范角度，希望通過信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)各部門間的信息互聯(lián)和資源共享，強(qiáng)化失信者的誠(chéng)信管理，實(shí)現(xiàn)各職能部門的聯(lián)合監(jiān)督與制裁。

四是營(yíng)商環(huán)境要有“態(tài)度”，即企業(yè)在共建共治共享理念下的參與程度。

一方面，企業(yè)的監(jiān)督反饋需求逐年提升，對(duì)加強(qiáng)投訴監(jiān)督渠道設(shè)置的多樣性、投訴監(jiān)督渠道信息獲取的便捷性、投訴電話撥打的暢通度、投訴反饋信息受理的及時(shí)性、受理進(jìn)度實(shí)現(xiàn)的公開度、問題解決的有效性等需求強(qiáng)烈，辦事人希望更多的合理呼聲被傾聽、反饋和用以改善相關(guān)服務(wù)。

另一方面，企業(yè)對(duì)政策優(yōu)化更新、新政策出臺(tái)前的意見征詢、政策實(shí)施過程中的評(píng)估反饋等環(huán)節(jié)的參與意愿不斷提高，希望在頂層設(shè)計(jì)、應(yīng)用實(shí)施等階段進(jìn)一步發(fā)聲，以推動(dòng)政策更多惠企利民，更大限度發(fā)揮實(shí)效。

圖4：企業(yè)對(duì)營(yíng)商環(huán)境“溫度”和“態(tài)度”的主要需求

五是營(yíng)商環(huán)境要有“尺度”，即優(yōu)化營(yíng)商所營(yíng)造環(huán)境的公允水平。

企業(yè)對(duì)政策在適用公平性需求日益提升，不同政策在適用企業(yè)的屬性、規(guī)模、地域等因素的要求，成為部分企業(yè)享受政策紅利時(shí)面臨的門檻，也是營(yíng)商環(huán)境對(duì)企發(fā)揮普惠性的影響因素。

六是營(yíng)商環(huán)境要有“穩(wěn)度”，即營(yíng)商政策迭代過程中的波動(dòng)水平。

一方面，企業(yè)關(guān)注政策設(shè)計(jì)的整體延續(xù)性，外部政策環(huán)境是企業(yè)制定戰(zhàn)略決策的重點(diǎn)依據(jù)，前后政策的穩(wěn)定延續(xù)關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展。

另一方面，政策迭代空檔期的管理服務(wù)需求強(qiáng)烈，企業(yè)在“舊政策停用、新政策未用”特殊階段面臨的特殊問題亟需解決。此外，政策更新過程中，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求的同步更新，也為企業(yè)在事項(xiàng)辦理過程中增添了諸多不確定性，盡可能減小該階段各類標(biāo)準(zhǔn)變化對(duì)辦事效率的影響，是企業(yè)的主要呼聲。

著眼“營(yíng)商三用”，向企傾聽—營(yíng)商環(huán)境建設(shè)好不好？

企業(yè)作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境系統(tǒng)性工作中的“目標(biāo)細(xì)胞”，其給出的評(píng)價(jià)是營(yíng)商環(huán)境建設(shè)成效評(píng)估的一線“診斷書”。定期收集、深度挖掘企業(yè)對(duì)區(qū)域營(yíng)商環(huán)境的整體評(píng)價(jià)意義重要。

向企傾聽主要著眼于“營(yíng)商三用”，一是營(yíng)商政策、服務(wù)舉措等“有沒有用”。出臺(tái)的政策、服務(wù)和措施是否匹配了相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)企業(yè)的重點(diǎn)需求、迫切需求；門檻設(shè)計(jì)是否兼顧重點(diǎn)性與普惠性；是否存在措施無關(guān)痛癢、“無用武之地”的尬像。

二是優(yōu)化設(shè)計(jì)“好不好用”。政策服務(wù)內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、辦理流程優(yōu)化等對(duì)企業(yè)和辦事人員來說是否簡(jiǎn)便易行，是否面臨操作繁瑣、標(biāo)準(zhǔn)不“接地氣”，甚至調(diào)整后“簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化”等問題。

三是政策、措施“管不管用”。即出臺(tái)的相關(guān)政策是否在其設(shè)定的領(lǐng)域中發(fā)揮了預(yù)想的效能，對(duì)相關(guān)企業(yè)的生存、發(fā)展起到了切實(shí)的效果。

圖5：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“向企傾聽”的著眼點(diǎn)

鎖定“現(xiàn)在+未來”雙時(shí)態(tài)，問需于企—營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化向何方？

首先，錨定企業(yè)發(fā)展現(xiàn)在時(shí)，了解重點(diǎn)關(guān)切和需求。挖掘企業(yè)對(duì)本區(qū)域當(dāng)前營(yíng)商環(huán)境的核心訴求。既要關(guān)注計(jì)劃落戶企業(yè)在選擇注冊(cè)或經(jīng)營(yíng)區(qū)域時(shí)的看重的因素。又要研判區(qū)域內(nèi)不同類型、不同發(fā)展階段的企業(yè)，對(duì)政府服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境的共性需求以及重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)企業(yè)的個(gè)性化需求。

其次，聚焦企業(yè)發(fā)展未來時(shí)，挖潛延伸需求和期待。一方面，分析企業(yè)關(guān)切、需求中側(cè)重長(zhǎng)期發(fā)展的內(nèi)容。另一方面，主抓企業(yè)選擇在本區(qū)域內(nèi)發(fā)展的影響因素；企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展對(duì)政府提供服務(wù)的期望；計(jì)劃離開本區(qū)域的企業(yè)，其離開的主因和對(duì)政府部門的期待等。通過“現(xiàn)在+未來”的雙時(shí)態(tài)需求研究，形成區(qū)域營(yíng)商政策優(yōu)化研究的“預(yù)備庫(kù)”，為區(qū)域營(yíng)商環(huán)境分階段、分重點(diǎn)優(yōu)化提示提供借鑒。

圖6：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“問需于企”的切入點(diǎn)

持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，要堅(jiān)持向企傾聽和問需于企的有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)開展“自下而上”的營(yíng)商環(huán)境政策舉措動(dòng)力挖掘，對(duì)標(biāo)區(qū)域功能定位、資源稟賦、政策基礎(chǔ)和服務(wù)供給水平等條件基礎(chǔ)，從對(duì)企政策、服務(wù)供給端探索研究針對(duì)性措施路徑，以期實(shí)現(xiàn)政府部門主動(dòng)服務(wù)、政策措施量體裁衣的良好局面。